Основы организационной коммуникации.

По сути, коммуникация в организации — это нервная система вашей компании. Это гарантирует, что руководство (мозг) знает, что происходит, и что сотрудники знают, что, как и зачем выполнять определенные задачи, проекты и действия.Или, как сказано в Википедии: «Организационная коммуникация — это изучение коммуникации внутри организации. Общение может быть формальным или неформальным ».

Жизнь становится интенсивнее.

Это было более десяти лет назад. И формальные, и неформальные организационные коммуникации с каждым годом становятся все сложнее. Основная причина этого — разнообразие и демография персонала. Но также ожидания сотрудников и низкий уровень безработицы, который позволяет людям быть более требовательными к своему работодателю.

С каждым годом на рынок труда попадает все больше образованных миллениалов. Предполагается, что к 2025 году они будут составлять 75 процентов рабочей силы.

И даже без этого в большинстве команд внутренние коммуникации — отстой… тяжело. Как сотрудник, вы не получаете достаточно информации от перегруженного работой менеджера. Как руководитель, кажется, вы не в состоянии объяснить сотрудникам, что им нужно делать и зачем им это нужно. Звучит знакомо?

Во многих командах дело обстоит именно так.И это не вина сотрудников. Обычно это даже не вина руководства. Все сводится к тому, что внутренние процессы не выполняются правильно с самого начала. И все думают, что важнее двигаться вперед, чем выяснять, как работает автомобиль.

Встряска.

Если вы хотите улучшить коммуникацию в своей организации, вам нужно начать с инвентаризации. Выяснение того, что сейчас работает, а что нет.

Это требует исследования и сбора отзывов.Вы можете начать с опроса руководства и сотрудников, чтобы выяснить, что им не нравится в том, как дела обстоят. Оттуда вы можете перейти к более глубокому анализу, чтобы выяснить потребности и болевые точки сотрудников и руководства. Я обычно использую для этого интервью в фокус-группах.

Процесс сбора отзывов покажет вам, что вам нужно сделать, чтобы наладить отличную организационную коммуникацию. Когда вы поймете, насколько сложна задача, вы сможете перейти ко второй фазе и поставить перед собой цели.Отвечая на вопрос, куда мне идти.

Придумываю свой план.

Затем вам нужно выяснить, каким будет ваш план коммуникации. Легко просто найти хорошую модель внутреннего общения и приступить к работе. Но на самом деле у вас есть две отправные точки. Первый основан на вашем исследовании и отвечает на вопрос, чего хотят люди? Второй, более сложный: что вы можете реализовать для всей команды? Чем больше команда, тем сложнее удовлетворить всех (и заставить менеджмент подписаться в ней).

Для меня это помогает мне думать о моих коллегах как о клиентах, поскольку план коммуникации — это проект, который вы пытаетесь им продать.

Вам необходимо найти подходящие средства (каналы) для общения, а также подходящие инструменты и приложения. Не говоря уже о том, что вам нужно убедиться, что сообщения, которыми вы делитесь, едины, и поощрять людей работать с вами. Поскольку ни один продукт или план коммуникаций не работает, если люди не используют его.

Внутренние коммуникации: взгляд сотрудников.

«Почему я здесь работаю?»

Как служащему, у которого есть возможность сменить работу, мне часто приходится задавать себе этот важный вопрос. И мне лучше иметь действительно хороший ответ, иначе я уйду.

Рабочий распорядок для многих утомляет. Я был здесь. Когда я работал с 9 до 5, я видел свою работу как деятельность, которая только оплачивала счета. Этот образ мышления не ограничивается только теми, кто работает бариста, кассиром или фабричным рабочим. Он также существует во многих офисах.

Внутренний климат компании играет огромную роль для сотрудников при выборе места работы. Организационная коммуникация — один из основных аспектов, который заставляет сотрудников рассматривать другие предложения работы или, если все сделано правильно, гарантирует, что сотрудники останутся с вами на долгое время, возвращая вам первоначальные инвестиции, которые вы сделали с ними.

Подумайте о рынке труда.

На текущем рынке труда сотрудники имеют большой контроль над тем, где и как они работают.Это означает, что компании должны очень хорошо сообщать о своих потребностях и преимуществах. Это единственный способ найти хороших сотрудников, которые подходят вашей команде. Это также единственный способ удержать ваших сотрудников.

Aerva написано, что «привлечение сотрудников — это постоянная и аутентичная практика, которую нельзя терять в море электронных писем или плакатов« мольбертных ферм ». Общение с сотрудниками сводится к изменению поведения сотрудников, посылая сообщение о безопасном, продуктивном и качественном рабочем месте.«Они также указывают на 10 преимуществ, которые дает хорошее общение. Самыми важными из них являются «открытые отношения с сотрудниками через честное общение, чтобы они доверяли руководству» и «чувство общности между сотрудниками, чтобы их взаимодействия придали смысл их работе».

Плохая связь.

Если вы плохо общаетесь, это создает путаницу и недопонимание в ваших командах. Для сотрудников это означает плохую рабочую среду и недоверие к руководителям.Как наемный работник, зачем мне работать в таком месте? В конце концов, у меня есть варианты.

Поскольку первым фактором хорошей организационной коммуникации является постановка целей, это также важно для сотрудников. Однако, когда сотрудники не проявляют особого энтузиазма по поводу культурных изменений, системы постановки целей обычно терпят неудачу. Как правило, все придерживаются старых методов (особенно если система — это «не система»). Или сотрудник считает, что изучение новой системы — пустая трата времени. Тем не менее, по сути, наличие системы управления имеет важное значение. Начало работы с OKR — лишь один из подходов к этому.

После того, как вы настроите достойную систему коммуникации, отчетности и постановки целей, ваши сотрудники будут гораздо больше инвестировать в свою работу. Они будут гораздо более вовлечены.

Зачем увеличивать вовлеченность сотрудников?

Многие проблемы возникают из-за невостребованных и скучных сотрудников. Все руководители хотят, чтобы их сотрудники добивались успеха в своих задачах. Это невозможно, если они не чувствуют вдохновения на работе.Они менее продуктивны и с большей вероятностью бросят работу. Это особенно серьезная проблема для миллениалов, большинство из которых, скорее всего, уйдет с работы в следующем году.

Уровень вовлеченности сотрудников пугает.

Вовлеченность сотрудников во всем мире очень низкая и составляет всего 15 процентов. Эта статистика ошеломляет. Не только 85% сотрудников не заняты своей работой, но и большинство менеджеров.

Огромная часть сотрудников, от руководителей до специалистов, не стремится превзойти ожидания. Большинство из нас не получают удовольствия от своей работы и не видят в ней смысла. Долгое время я думал, что это нормально. Я считал, что работа — это просто то, что вы должны делать, а не то, что вам нравится.

Построение собственной организационной коммуникации.

Есть много статей об общении между товарищами по команде. Однако более крупный информационный поток в масштабах компании — гораздо более серьезная проблема. Проблема может заключаться в удалении сотрудников или нескольких офисах.Или могут быть неадекватные системы связи, которые не полностью поддерживают информационный поток компании.

Если вы работаете в хорошо зарекомендовавшей себя компании, вам, вероятно, нужно иметь дело с какой-то некорректной системой, которая была эффективна 10 лет назад, но просто не работает сегодня. Если вы недавно переросли в более крупную компанию, ваша система могла возникнуть естественным образом и не иметь адаптируемости и эффективности, необходимых для растущей команды.

В любом случае вам нужна помощь в разделении ответственности и обеспечении правильного взаимодействия в вашей компании.Давайте будем честными, у каждого много дел, поэтому вместо того, чтобы действовать, проще указать пальцем. В результате страдают все в команде. Вот наше руководство, которое поможет избежать этой ситуации.

Важность организационной коммуникации между командами.

Как руководитель группы вы можете многое сделать, чтобы убедиться, что другие команды и отделы получают всю необходимую информацию. Но убедить других лидеров пообщаться с вами может быть нелегко.

Я видел это почти в каждой команде, в которой работал. Есть встреча. Вы решили чего-то добиться. Проходят месяцы, а ничего не делается, потому что все думают, что это должен делать кто-то другой. Позже будет достаточно обвинений, чтобы обойтись без них.

Это не очень эффективно, и, в конце концов, руководитель группы будет виноват, если информация не будет передана и проекты застрянут. Чтобы бороться с этим, вам нужно много работать над улучшением командной работы.

Работающая в масштабах компании система.

Решение — это настройка системы управления задачами и постановки целей в масштабах всей компании. Если вы используете хорошее приложение для управления задачами, например Weekdone, вам не о чем беспокоиться. Все задачи можно и нужно сразу поручать конкретным людям. Поскольку задачи являются общедоступными, всегда ясно, кто за что отвечает, и гораздо меньше работы остается невыполненной. Как сказал нам Генри Мейсон, управляющий директор TrendWatching: «Автоматические отчеты о состоянии экономят нашим менеджерам до 4 часов в неделю.”

Планы, прогресс, проблемы.

Weekdone использует методологию PPP — планы, прогресс, проблемы, которая основана на постановке 3-5 задач для каждого каждую неделю. Это важная вещь, которую должны сделать сотрудники. Их может назначить сам человек или кто-либо другой в компании. Это помогает быть уверенным, что на каждой встрече нужно спрашивать, «кому мы поручим эту задачу». Значит, всегда будет понятно, кто что должен делать.

Вы можете быть героем, который проявляет инициативу и показывает, что большой поток информации стоит вложений.

Цели и ключевые результаты для постановки целей.

Weekdone также использует методологию целей и ключевых результатов (OKR). С OKR вы устанавливаете ежеквартальные цели для каждого человека и команды и каждую неделю следите за процессом достижения этих целей.

дают вам долгосрочное представление, которое поможет вам увидеть, способствуют ли ваши еженедельные задачи вашим долгосрочным целям. Держа перед собой как еженедельные задачи, так и квартальные цели, вы можете убедиться, что все видят, как их действия приносят пользу командным целям в долгосрочной перспективе.

Благодаря сочетанию еженедельной отчетности и ежеквартальных целей каждый всегда будет знать, кто за что отвечает и почему. Это поможет сблизить все команды, так как вы сможете увидеть, как вы добиваетесь одних и тех же результатов.

Значение HR в коммуникации

Отдел кадров играет огромную роль в обеспечении работоспособности организационной коммуникации. При приеме на работу новых сотрудников работа отдела кадров состоит в том, чтобы убедиться, что новые люди подходят компании. И система связи, которую вы установили, работает на них.Организационная коммуникация должна доходить до каждого сотрудника. И у HR есть инструменты и данные для этого.

Согласно недавнему исследованию, проведенному Deloitte University Press, руководители отдела кадров считают культуру и вовлеченность своей задачей номер один. Эндрю Харви, директор практики внутренних коммуникаций VMA Group, сказал: «Граница между внутренней коммуникацией и человеческими ресурсами становится все более размытой. Обе функции работают с одной и той же аудиторией, поэтому имеет смысл работать вместе.А поскольку оба отдела постоянно стремятся к тому, чтобы голос в совете директоров был сильнее, сотрудничество могло бы изменить правила игры ».

Организационная коммуникация — дело каждого.

HR отвечает за то, чтобы разные части компании и разные люди работали вместе эффективно. В компаниях, где нет отдельного специалиста по внутренним коммуникациям, их задачи также ложатся на HR. Но только HR не может построить коммуникацию, которая удовлетворит всех.Это ложится на высшее руководство и эксперты IC. Роль HR, самая важная задача, — нанять людей, которые вписываются в культуру вашей компании или которую она строит.

Выбор подходящего человека для работы во многом похож на поиск подходящей пары при поиске того, с кем можно создать семью. Как и при свиданиях, найм обычно происходит через Интернет.

В Tinder и других приложениях для знакомств вы просматриваете профиль человека и принимаете решение: заинтересован он или нет. В то же время, чтобы получить матч, они также должны быть заинтересованы в вас.Поэтому важно быть как можно более привлекательным со стороны работодателя. Это означает, что вы должны сразу же показать свои лучшие качества, свою культуру и общение, чтобы получить «совпадения» от людей, которые думают, что они подходят.

Если вы выбрали идеального кандидата, вы должны хорошо подумать, что вы можете им предложить, и почему они должны предпочесть вашу компанию другой.

Развод — дорогое удовольствие.

При очень низком уровне реальной безработицы у людей есть большой выбор при поиске работы.Молодые сотрудники не принимают решения исключительно на основе заработной платы. Им нужны льготы, хорошая рабочая среда и удовольствие. Если их потребности не будут удовлетворены, они не останутся там надолго.

Исследование 7272 взрослых американцев, проведенное Gallup, показало, что 50% рабочих в какой-то момент уволились с работы из-за того, что их менеджер или руководитель недостаточно общался с ними. Работники счастливы, если их работу оценивают и хвалят, потому что она дает понять: «Ваша работа имеет значение».

Сотрудники, которые не остаются рядом, могут стоить вам больших денег.Процесс приема на работу утомляет не только менеджеров и руководителей, но и требует времени и ресурсов для обучения новых людей. Поэтому при приеме на работу очень важно принять правильное решение. Потому что «долго и счастливо» намного дешевле, чем искать нового сотрудника каждый год.

Запретить электронную почту для улучшения общения на рабочем месте.

Изобретение электронной почты определенно стало одним из поворотных моментов в нашем подходе к общению на рабочем месте.

Кому мы в долгу? Мы должны сказать спасибо Шиве Айядураю.Ему принадлежит первое авторское право на «EMAIL» — систему, которую он начал создавать в 1978 году, когда ему было всего 14 лет.

Хотя электронная почта зарекомендовала себя как хороший способ быстрой связи, она создает большие препятствия для совместной работы в команде. Спустя десятилетия после своего изобретения он перестал быть эффективным способом повседневного сотрудничества.

Почему?

В своей статье в Huffington Post Кейт Братскейр так хорошо это объясняет. Понимаете, электронная почта похожа на игру в тетрис. Сначала вы начинаете играть с улыбкой на лице и стремитесь очистить свой почтовый ящик.Даже если вам удастся выкинуть 0 из своего почтового ящика, в ту минуту, когда вы отворачиваетесь или ложитесь спать, вы получаете 100 новых писем, ожидающих вас.

Некоторые из них могут потребовать вашего немедленного внимания, некоторые дают большие знания. По большей части это бессмысленно или спам. В результате ваше утро потрачено впустую. Каждый раз, когда вы делаете один шаг вперед к нулевому ящику входящих, вы также делаете два шага назад.

Электронная почта вторгается в наши дома.

Электронная почта даже проникла в наши дома. Вы, вероятно, управляете электронной почтой, когда приходите домой ночью.Часто это первое, что вы проверяете утром, когда просыпаетесь. Просто чтобы держать голову над водой.

Чем раньше вы признаете, что это проигранная битва, тем скорее вы начнете уделять время действительно важной работе.

Глядя на цифры.

Чтобы выразить эту игру в тетрис цифрами, мы можем сказать, что средний офисный работник получает 110 сообщений в день и тратит 28% своего времени на обработку электронной почты. Это означает, что сотрудники тратят 13 часов в рабочую неделю на чтение и ответы на электронные письма.

Если взять профессионала, который зарабатывает около 75 000 долларов в год, это обходится компании в 20 990 долларов на одного работника в год. Где-то между перерывами на кофе и обед и перепиской по электронной почте сотрудники должны выполнять свою работу. Работа, которая действительно приносит компании ценный результат.

Электронная почта может быть не самым эффективным средством общения на рабочем месте, но, безусловно, все же предпочтительным. В конце концов, электронная почта — это социальная сеть, которая в три раза больше Facebook.Я думаю, можно с уверенностью сказать, что почти каждый, у кого есть доступ в Интернет, имеет учетную запись электронной почты.

Следовательно, запретить электронную почту — задача не из легких. Вы всегда будете сталкиваться с сопротивлением, каким бы благородным ни был сам план. В конце концов, вам нужно будет найти лучшие методы для эффективного сотрудничества и общения на рабочем месте. Вот почему я считаю, что электронная почта — не лучший выбор:

Почему электронная почта ужасна для общения в организации?

Средний корпоративный пользователь тратит 25 процентов рабочего дня на ответы и отправку электронных писем.

Люди тратят почти 1500 часов в год на написание электронных писем, поиск информации и попытки «сотрудничать» внутри компании. На самом деле, мы тратим больше времени на электронную почту, чем на сотрудничество и общение с коллегами. Использование большего количества социальных технологий на рабочем месте может сократить использование электронной почты на 25%.

На это уходит больше времени, чем вы думаете.

Предполагается, что из полученного вами электронного письма:

• 50% можно удалить или сохранить.
• 30% можно передать менее чем за две минуты.
• 20% можно отложить до списка задач или календаря для выполнения позже.

Имея это в виду, на самом деле у вас есть 4 варианта для каждого письма, которое вы получаете:

• Удалить
• Сделать
• Делегировать
• Отложить

Он убивает ценные неявные знания.

На каждые 10 минут, которые мы тратим на нашу реальную работу, мы тратим 7 минут на электронную почту.

По своей природе неявное знание уже чрезвычайно сложно передать от одного члена команды к другому. В переписке по электронной почте эти ценные знания с каждой минутой каждого дня зарыты все глубже и глубже. Чем больше времени мы тратим на электронную почту, тем меньше времени у нас остается для значимого вклада.

Он отвлекает людей и убивает внимание.

В среднем сотрудники проверяют электронную почту 36 раз в день. После обработки входящего электронного письма на изменение фокуса уходит 16 минут.Мы ожидаем и ожидаем, что быстро получим ответы по электронной почте. Это немного странно, потому что для чего были изобретены телефоны? Чего мы часто не осознаем, так это того, что переключение между электронной почтой и нашей реальной задачей ухудшает нашу способность сосредотачиваться.

Исследование профессора Марка и нескольких его коллег, проведенное в 2012 году, показало, что работники, которые были отрезаны от электронной почты, сосредоточены на более длительные периоды времени, реже переключали экраны и меньше подвергались стрессу, по данным мониторов пульса.Мы живем в мире постоянных уведомлений, которые не позволяют нам реализовать больший потенциал.

Групповые беседы выходят из-под контроля.

Знаете ли вы? Компания Atos удалила электронную почту из более чем 74 000 сотрудников и сразу же повысила производительность. Когда Тьерри Бретон, генеральный директор Atos, подсчитал, что всего 10% электронных писем его сотрудников были действительно полезными и продуктивными, он ввел политику отказа от электронной почты.

Убийственная электронная почта может привести к положительным изменениям.Копаемся в почтовом ящике, чтобы понять, кто сказал, что непродуктивно. Каждый должен просто перестать отвечать на электронные письма с ненужным «спасибо» или «я понял».

Мы ожидаем и ожидаем ответа на электронные письма в течение нескольких часов. При этом выполняя задачи, не связанные с электронной почтой — вы знаете, важные задачи, которые требует от нас наша работа. Неудивительно, что компании с эффективными методами коммуникации получают на 47% больше прибыли для акционеров. В очередной раз социальные технологии дают возможность повысить продуктивность взаимодействия на 20%.

Дает обзор.

Проверка электронной почты — самое популярное занятие на смартфоне. 78% людей делают это регулярно с мобильных телефонов.

Вы уделяете много времени электронной почте. Ожидайте быстрых ответов. Тем не менее, он не дает общего представления о том, что необходимо сделать и кто за что отвечает. Информация может быть где-то в этих длинных цепочках электронной почты и среди тысяч сообщений. Тем не менее, чаще, чем необходимо, информация теряется, либо теряется при переводе, либо просто теряется между различными фильтрами.

Используйте телефон для звонка в случае возникновения чрезвычайной ситуации. Не ждите, что люди будут сидеть в своих почтовых ящиках каждую минуту каждого дня. В случае ЧП — звоните. Когда есть задача, которую нужно делегировать — используйте более совершенные методы, дающие лучший обзор.

Нет прозрачности.

Электронная почта по своей природе является частной. Они находятся между отправителем и получателем. Хотя это может быть отличным методом решения отдельных проблем, это определенно препятствие для совместной работы в команде.Со временем это ограничит возможность других воспользоваться этой передачей знаний.

Это вносит путаницу.

Вы когда-нибудь приходили к выводу, что на самом деле обработка электронного письма занимает больше времени, чем его написание. Благодаря всем CC и BCC информация быстро запутывается. Иногда теряется совсем. Мы должны прекратить использовать кнопку «ответить всем», кроме случаев крайней необходимости.

Когда-нибудь давали неловкий, откровенно неловкий ответ — и все ошибки? Не волнуйтесь, все мы.Но это также означает, что вы наверняка знаете о недостатках электронного письма. На самом деле руководство Nielsen придумало блестящее решение. Они избавились от кнопки «ответить всем» во внутренней электронной почте, чтобы сотрудники лучше понимали, кого они включают в сообщение.

В этом свете легко понять, почему Пол Грэм из Y-Combinator называет замену электронной почты «пугающе амбициозной идеей стартапа». Но почему бы вам не заменить его? В нем заложено так много бесчисленных проблем

Это антисоциально.

И последнее, но не менее важное — это тот простой факт, что электронная почта не социальная. С другой стороны, процессы совместной работы требуют более гибких и социальных способов общения друг с другом. Можно сэкономить от 25% до 30% времени, затрачиваемого на электронную почту, если перенести основной канал сотрудничества на социальную платформу.

Я не пытаюсь сказать, что электронная почта — это плохо. Он выполняет свою задачу как способ быстрого контакта. Но если вы ищете решение, которое экономит время и делает процесс совместной работы более прозрачным, вам следует выбрать социальную платформу.Но имейте в виду, что простое внедрение социального инструмента не поможет. Эти инструменты должны сопровождаться сменой руководства и приверженностью.

Если вы ищете быструю рекомендацию, какую социальную платформу выбрать, мы определенно посоветуем вам попробовать Weekdone. Это простая, но эффективная платформа внутреннего общения для команд и еженедельные отчеты о проделанной работе для менеджеров.

Построение организационных коммуникаций с помощью OKR.

Один из наиболее важных аспектов хорошей организационной коммуникации — наличие четких, общепринятых целей для вашей компании, отделов, команд и сотрудников.Если все будут знать, почему они выполняют те задачи, которые они делают, и куда движется компания, они будут более вовлечены и мотивированы. Это означает, что они будут больше вкладываться в свою работу.

Хорошая постановка целей на уровне компании дает цель всем сотрудникам и заставляет их работать усерднее. И один из лучших способов поставить цели — это методология целей и ключевых результатов (OKR).

Что такое OKR?

Цели и ключевые результаты (OKR) — популярная стратегия управления для постановки целей в организациях.Цель OKR — связать цели компании, команды и личные цели с измеримыми результатами, при этом все члены команды и лидеры работают вместе в одном едином направлении. Легко понять, почему это положительно влияет на коммуникацию в организации.

Многие руководители, которые слышат об OKR, сразу думают, что это система, которая продвинет их команду или компанию вперед. Это система постановки целей, которую необходимо внедрить прямо сейчас, чтобы решить проблемы их компании.

Система звучит потрясающе. В книге «Пошаговое руководство по OKR» говорится, что «OKR на личном, командном уровне и уровне компании составляют систему, которая показывает, как все, что делает один человек, связано с работой других. Если сотрудник знает, что не соответствует его Цели усложняют достижение сотрудникам других отделов, они захотят усерднее стараться. Когда каждый знает, как важна их работа, это повышает общую вовлеченность, мотивацию и решимость. Это психологический эффект: никто не хочет быть самым слабым звеном, поэтому они будут стараться изо всех сил.”

Основные преимущества методологии OKR:

• Всегда в курсе, что происходит в вашей команде. Цели показывают вам, что происходит в вашей команде и компании. Ключевые результаты позволяют узнать статус всех целей.
• Вы можете принимать более обоснованные решения. При использовании OKR вы можете быстро увидеть, когда индикатор работает неэффективно, чтобы вы могли действовать заранее и действовать до того, как возникнут какие-либо проблемы.
• Сосредоточьтесь на важной работе. С OKR вы будете знать, что нужно делать каждую неделю или квартал. А также кто за это отвечает. Это позволит сосредоточить внимание на целях крупной компании и команды, чтобы каждый мог планировать свой день и неделю с учетом видения компании.

Это намного легче понять, если вы думаете об этом как об отношениях. Сначала вы чувствуете волнение. Вы полны энтузиазма и думаете, что ничего не может пойти не так. Вроде все просто и логично. Но чтобы действительно получить преимущества, вы должны усердно работать над этим.

Однако создание OKR — это только первый шаг на долгом пути их использования. Как и в отношениях, вы должны понимать, что это долгосрочные инвестиции и приверженность процессу. Просто начать его использовать в долгосрочной перспективе вам не поможет.

Настройка OKR как часть корпоративной коммуникации.

Структура OKR очень проста:

• Цели . Вы начинаете с определения 3-5 ключевых задач на уровне компании, команды или личности.Цели должны быть амбициозными, качественными, ограниченными по срокам и выполнимыми человеком или командой.
• Результаты . Под каждой целью определите 3-5 измеримых результатов. Ключевые результаты должны быть измеримыми, достижимыми и вести к цели g

Глава 15. Как стать эффективным менеджером | Раздел 4. Развитие внутренней коммуникации | Основной раздел

• Что такое внутреннее общение?

• Зачем продвигать внутреннюю коммуникацию?

• Как вы продвигаете внутреннюю коммуникацию?

• Как вы отслеживаете и улучшаете внутреннюю коммуникацию?

Худший сценарий: сейчас 15:45, и ваша организация запланировала митинг в пользу нового Молодежного центра на 4:00. Есть пресса, есть люди, которые продвигают Молодежный центр, есть политики…где все люди из вашей организации? В панике вы звоните в офис, чтобы спросить, где остальные сотрудники. «Митинг? Какой митинг? Нам об этом никто не говорил, — говорят они. — Мы не готовы ни к какому митингу».

Еще более худший сценарий: вы директор общественной клиники и собираетесь открыть ее в понедельник утром. Внезапно перед вами выстраиваются все медсестры клиники. «Условия работы в этом месте ужасные. Мы достаточно долго подвергались насилию и эксплуатации! Мы все подаем прошение об отставке.… прямо сейчас! »Ты заикаешься,« Но ты никогда не говорил мне, что ты несчастен. Давай обсудим! »Тогда ты понимаешь, что говоришь с хлопающей дверью.

Каждая из этих ситуаций возникает из-за плохого взаимодействия внутри организации. Это особенно ужасные примеры, это правда, но плохая внутренняя коммуникация преследовала многие низовые и общественные организации и привела к падению многих. Чрезвычайно важно, чтобы ваша организация способствовала созданию атмосферы открытости и созданию систем, которые приведут к максимально свободному потоку не только информации, но и идей, чувств и чувства общей цели.

Большая часть информации и предложений в этом разделе предполагает, что штат состоит не менее чем из пяти или шести человек, а это число, при котором поддержание внутренней коммуникации может стать особенно трудным. Это не означает, что у небольших организаций нет внутренних коммуникационных потребностей, или что потребность в хороших внутренних коммуникациях меньше в организации с тремя сотрудниками, чем в одной с 30. Если ваш персонал больше одного, внутренний общение — это проблема, которую нельзя игнорировать.Большая часть последующего материала относится как к небольшим, так и к крупным организациям. Этот раздел поможет вам создать атмосферу и настроить системы, которые приведут к хорошему внутреннему общению и повышению эффективности вашей организации.

Что такое внутреннее общение?

Проще говоря, внутренняя коммуникация — это коммуникация внутри организации. Он включает в себя как «официальное» общение — памятки, инструкции, политики и процедуры и т. Д.- и неофициальное общение между сотрудниками всех организаций — обмен идеями и мнениями, развитие личных отношений и пресловутая беседа вокруг кулера для воды. Он распространяется по всем направлениям среди линейного персонала (тех, кто выполняет конкретную работу организации и работает напрямую с целевой группой), администраторов, руководителей, канцелярского и вспомогательного персонала, волонтеров и, возможно, даже Совета директоров.

Однако внутреннее общение — это намного больше, чем просто общение между людьми.Это жизненная сила любой организации, способ, которым каждый получает необходимую информацию. Это означает, что любой может легко получить ответ на свой вопрос, а также что никто не останется в стороне, когда у сотрудника отмечается день рождения.

Хорошее внутреннее общение:

• Предоставлять людям информацию, необходимую для эффективного выполнения их работы
• Убедитесь, что они знают обо всем, что их беспокоит
• Дайте людям четкие стандарты и ожидания в отношении их работы
• Дайте людям отзывы о своей работе
• Оказывать им эмоциональную поддержку в тяжелой работе
• Предлагайте новые идеи как об их работе, так и об их жизни
• Позвольте им держать руку на пульсе организации и понять ее общую ситуацию
• Помогите им сохранить общее видение и чувство сопричастности в организации

Во многих отношениях внутренняя коммуникация — это клей, который скрепляет организацию.Без него вы просто собрание отдельных людей, каждый из которых работает индивидуально на своей работе. С ним вы — единица, сила которой намного превосходит сумму ваших частей.

Коммуникация в целом — это процесс передачи идей, мыслей, информации, эмоций и т. Д. Между людьми. Независимо от контекста, в котором происходит эта передача, есть определенные основные идеи о коммуникации, которые всегда применимы и которые следует понимать при чтении этого раздела.

• Связь не односторонняя . Вы можете накрыть организацию информацией, но если эта информация непонятна или понимается не так, как вы имели в виду, вы могли бы и не беспокоиться. Любой хороший коммуникатор должен сопереживать аудитории и стараться предугадывать, что они подумают и что они почувствуют по поводу полученного сообщения.
• Общение требует больше, чем просто слов . Он может включать язык тела, выражение лица и тон голоса, а также отношение и общий тон, которые проецируются в речи, письме или действиях.Снисходительное или враждебное послание, посланное чьим-то тоном или позой, может быть сильнее, чем поддерживающее послание, посланное его словами.
• Связь может быть прямой (то есть идти напрямую от источника к получателю сообщения) или косвенной (то есть проходить через третью, четвертую или пятую сторону). Хотя непрямое общение часто необходимо, оно всегда несет в себе возможность искажения сообщения при прохождении через сеть между источником и получателем, а также исключает невербальное общение источника.(Электронная почта и служебные записки делают то же самое.)
• Разные люди и группы общаются, используя разные стили и предположения . Личный опыт людей, пол, расовая и культурная принадлежность, образование и восприятие того, кто имеет власть, — все это влияет на то, как они отправляют, получают и интерпретируют сообщения.
• Всякое общение имеет три аспекта: его содержание; тон, в котором он поставлен; и структура, через которую он доставляется . Все это вместе влияет на то, что представляет собой фактическое сообщение сообщения, насколько хорошо оно понимается, какое влияние оно оказывает на человека или группу, на кого оно направлено, и каков будет его конечный результат.

Для эффективного взаимодействия организации и отдельные лица должны принимать во внимание все эти идеи.

Почему вы должны продвигать внутреннюю коммуникацию?

Итак, хорошее внутреннее общение — это хорошо. Но еще так много предстоит сделать. Зачем тратить на это много времени? Разве организация не может нормально справиться, оставив людей одних выполнять свою работу, а внутренняя коммуникация позаботится о себе?

Краткий ответ на последний вопрос: «Нет.«Если вы не являетесь организацией, состоящей из одного человека, общение является одним из наиболее важных аспектов управления тем, что вы делаете. Что внутреннее общение может сделать для вас? Вот краткий список:

• Это может повысить эффективность организации . Чем больше у людей информации, тем быстрее они ее получают и чем лучше у них связи с другими сотрудниками организации, тем лучше выполняется работа организации и тем лучше выполняются ее сотрудники. Чем лучше они работают, тем лучше они относятся к своей работе и организации.Конечными бенефициарами всего этого являются целевая группа, сообщество и организация, которая имеет преданных делу и эффективных сотрудников, довольных участников и уважение сообщества.
• Он держит всех в курсе того, что происходит в организации . Никого не ждут неприятные сюрпризы, и у всех есть шанс вместе справиться с изменениями, хорошими и плохими новостями.
• Позволяет организации быстро и эффективно реагировать на изменения, чрезвычайные ситуации и т. Д. .
• Это упрощает решение проблем, обеспечивая канал для всех идей и мнений . Решения могут прийти с неожиданных сторон, но только если есть вероятность, что они будут услышаны.
• Создает атмосферу открытости внутри организации . Если каждый чувствует, что имеет доступ к любой информации, которая ему нужна или хочет, и может поговорить с кем угодно в организации о чем угодно, это способствует хорошим отношениям между людьми, укрепляет доверие и предотвращает зависть и проблемы.

Проблемы с землей возникают, когда люди чувствуют себя неуверенно и верят, что им нужно защищать свою «территорию», свою маленькую часть организации. Это может выражаться в том, что они накапливают информацию или материалы, или начинают завидовать (или враждебно относятся) к любому, кто пытается делать то же самое, даже в попытках помочь им. Защита территории может отравить атмосферу в организации, разрушить отношения между персоналом и затруднить выполнение работы организации. Чем больше каждый чувствует себя в безопасности — а знание того, что общение открыто, является важной частью безопасности — тем меньше вероятность возникновения проблем с территорией.

• Создает атмосферу коллегиальности и делает организацию приятным местом для работы . Хорошая внутренняя коммуникация означает, что проблемы между людьми решаются и рабочее место в целом становится приятным местом. Это, в свою очередь, приводит к удовлетворенности работой и организационной стабильности (люди с меньшей вероятностью бросят работу, если они довольны своей работой и условиями труда).
• Это дает людям больше чувства сопричастности к организации и больше ощущения того, что все работают вместе для достижения одной цели.Сочетание открытости и легкости общения для всех позволяет людям чувствовать себя частью единого целого и чувствовать, что их идеи и мнения выслушиваются и ценятся.
• Он способствует справедливости и равенству внутри организации . Если у всех есть равный доступ к информации и ко всем остальным, кому-либо будет труднее почувствовать, что он пользуется особой привилегией или что он не в курсе. В конечном итоге это должно привести к тому, что каждый почувствует, что она — часть команды равных, и ко всем относятся одинаково.
• Он проявляет уважение ко всем в организации , предполагая, что идеи и информация каждого человека ценны.
• Он выявляет проблемы и потенциальные проблемы открыто , вместо того, чтобы позволять им разлагаться и превращаться во что-то гораздо более сложное. Вы не можете справиться с проблемой, если не знаете, что она есть; разоблачение — первый и часто самый трудный шаг к ее разрешению.

Директору небольшой организации постоянно «конфиденциально» рассказывали о проблемах среди других сотрудников или о проблемах, которые у сотрудников возникали в связи с его действиями.Информаторы, которые хотели избежать конфликта, объяснили, что он не мог действовать на основе их информации, потому что это выставило бы их как информаторов: они просто «думали, что он должен знать». Спустя короткое время он ясно дал понять, что больше не будет считать себя связанным принципом конфиденциальности, поскольку их информация была хуже, чем бесполезная, если это означало, что он не мог действовать в соответствии с ней. Это просто заставило его почувствовать себя совершенно бессильным, а также сделало их бессильными, потому что проблемы, которые они поднимали, продолжались и ухудшались.

Он поднял вопросы, о которых ему рассказали на собрании персонала, и для каждого из них были сформированы группы. Группы пришли к решениям, с которыми каждый мог согласиться, что одновременно снизило напряженность среди сотрудников и значительно повысило эффективность организации. Режиссер доказал свою точку зрения: открытое общение о проблемах помогает уменьшить беспокойство гораздо больше, чем предотвращение конфликтов.

• Он предотвращает распространение слухов , обеспечивая постоянную передачу точной информации каждому.
• Он улучшает работу организации за счет увеличения вероятности того, что неэффективные методы, проблемы и т. Д. Могут быть обнаружены ближайшими к ним людьми и заменены или решены вещами, которые работают лучше.

Как вы продвигаете внутреннюю коммуникацию?

Есть три взаимосвязанных вопроса, которые организация должна решить, продвигая внутреннюю коммуникацию. Первый включает организационный климат и культуру . Организация должна быть местом, где приветствуется и поощряется открытое общение.Второй касается

6 простых способов улучшить коммуникацию с вашими клиентами

• Опубликовать в Twitter

• Поделиться в Facebook

• Опубликовать в LinkedIn

• Опубликовать на Reddit

• Скопировать ссылку в буфер обмена

  Ссылка скопирована в буфер обмена https: // www.livechat.com/success/communicate-with-customers-better/

Эффективное общение — ключ к построению и поддержанию любых отношений, будь то личные или профессиональные. Даже в бизнесе эффективное общение с клиентами может помочь вам повысить их лояльность , что приведет к повторным покупкам, положительным отзывам и рекомендациям.

С другой стороны, отсутствие хорошего общения может вызвать неудовлетворенность, разочарование и снижение продаж .А в эпоху социальных сетей негативная молва недовольных клиентов может распространяться как лесной пожар, запятнав вашу репутацию.

Независимо от того, через какую среду вы общаетесь с клиентами, суть в том, что все должно быть сделано хорошо. В этом посте мы рассмотрим несколько простых способов эффективного общения с клиентами .

1. Обратите особое внимание на свое первое впечатление

54% людей перестали покупать товары в компаниях, которые плохо обслуживали клиентов в 2017 году.В 2016 году было 49% . Это показывает, насколько важно для вас обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Если вы действительно хотите сохранить своих клиентов, завоевать их лояльность и надеяться на повторный бизнес, вам необходимо активизировать усилия.

Большая часть вашего общего уровня удовлетворенности клиентов определяется первым впечатлением , которое вы производите у своих клиентов, когда они обращаются к вам. Вам необходимо иметь необходимые процессы для быстрой и эффективной обработки запросов ваших клиентов.Вот несколько вещей, о которых следует помнить:

2. Сократите время ожидания

По телефону или по электронной почте, чем дольше вы заставляете клиентов ждать, тем больше они будут разочарованы. Фактически, отсутствие скорости было названо одной из трех основных причин разочарования в работе службы поддержки.

Итак, вам нужна автоматизированная система, которая перенаправляет звонки доступным представителям службы поддержки. Эта система также должна иметь возможность информировать клиентов об ожидаемом времени ожидания.Или вы можете установить приложение для чата на свой веб-сайт и одновременно разговаривать с несколькими клиентами. Тебе решать.

3. Не используйте язык сценариев

Язык сценариев обезличен. Клиенты быстро поймут, прибегаете ли вы к таким ответам в разговоре с ними. Это их раздражает и не создает хорошего впечатления. Убедитесь, что представители службы поддержки действительно разговаривают с вашими клиентами.

Вот несколько вещей, которые службы поддержки должны помнить при разговоре с клиентами:

• Не защищайся .Вместо этого признайте проблему, которую поднял клиент.
  
• Всегда чутко относитесь к своим клиентам . Им нужно знать, что вы понимаете то, что они пытаются сказать. Помните, что решение может занять время, и клиенты это понимают. В этот самый момент они ждут, чтобы вы поняли, откуда они.
  
• Используйте положительный язык, а не отрицательный . Например, «Извините, но этот товар в настоящее время недоступен» звучит безлично и негативно.Вместо этого вы можете сказать то же самое по-другому, например: «Я вижу, что этот продукт будет доступен через пару недель. Вы хотите, чтобы я уведомил вас, как только он станет доступен? »
  
• Не используйте жаргон . Вместо этого используйте простые и понятные термины для эффективного общения с клиентами. Будьте профессиональны, но разговаривайте с ними, как с другом.

4. Оборудуйте свою команду нужными инструментами

Правильные инструменты могут помочь вашим группам обслуживания клиентов работать более продуктивно и эффективно при обработке запросов клиентов.Например, когда кто-то связывается с вашей командой по телефону или в чате, ваш представитель должен немедленно получить доступ к его записям. Это может включать информацию об их истории покупок или любых недавних взаимодействиях с вашей командой.

Как это помогает? Информация и идеи, подобные этим, могут помочь члену вашей команды рассказать о проблеме клиента. Предположим, клиент связывается с вашей службой поддержки, чтобы узнать, есть ли какие-либо обновления в заявке, которую он поднял ранее.Они определенно не захотят снова проходить через болезненный процесс описания своей проблемы.

В таких случаях действительно полезно иметь перед собой все записи предыдущего общения. Представитель службы поддержки может поделиться актуальной и точной информацией. Отсутствие точности — одна из главных причин, по которой клиенты разочаровываются в поддержке.